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個(gè)性服務(wù)暖人心

侯馬供電支公司全部實(shí)行坐收電費(fèi)，每逢交費(fèi)高峰期，營(yíng)業(yè)廳里人特別多。一天，有一位王姓老人來(lái)營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)，因其超過(guò)了規(guī)定的交費(fèi)時(shí)間，產(chǎn)生了1元的電費(fèi)違約金。老人對(duì)此想不通，認(rèn)為供電公司是亂收費(fèi)。正在營(yíng)業(yè)廳疏導(dǎo)客戶(hù)交費(fèi)的趙索見(jiàn)此情景，將老人扶到休息區(qū)坐下，遞上一杯熱茶，翻開(kāi)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》，耐心向老人解釋什么是電費(fèi)違約金、如何計(jì)算等等。老人情緒平穩(wěn)下來(lái)，不僅交清了所有費(fèi)用，還緊緊握住趙索的手直賠不是，并再三稱(chēng)贊“供電人員的服務(wù)態(tài)度就是好”。由此，趙索陷入了深思。
特殊客戶(hù)群體必須要用特殊的關(guān)愛(ài)使他們感到溫暖。在趙索的帶領(lǐng)下，“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)社區(qū)，到95歲孤寡老人楊光輝、70歲孤寡老人高定邦、聾啞夫妻李丁山等特殊客戶(hù)的家中代收電費(fèi)、代辦用電業(yè)務(wù)、維修電器、發(fā)放節(jié)能燈具等。
對(duì)電力大客戶(hù)和重要客戶(hù)，“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)也一一建檔，明確責(zé)任人，深入客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，制訂事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)掌握用戶(hù)正常生產(chǎn)負(fù)荷和擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模所需負(fù)荷，以及客戶(hù)電力設(shè)備運(yùn)行情況，做到跟蹤貼心服務(wù)。
由于與銀行結(jié)算時(shí)間差，每天下午4時(shí)30分以后營(yíng)業(yè)廳就不能用現(xiàn)金交費(fèi)了，給客戶(hù)帶來(lái)不便。自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)和POS機(jī)的使用，從技術(shù)上給交費(fèi)難提供了解決途徑。為了讓客戶(hù)盡快接受，趙索帶領(lǐng)“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)上街宣傳多元化交費(fèi)方式，并在營(yíng)業(yè)廳引導(dǎo)客戶(hù)自助交費(fèi)。一天下午，當(dāng)一名客戶(hù)進(jìn)門(mén)的時(shí)候，趙索幫他掀起門(mén)簾，熱情詢(xún)問(wèn)他辦理什么業(yè)務(wù)，手把手教他利用自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)交費(fèi)。這位客戶(hù)離開(kāi)時(shí)感慨地說(shuō)：“供電企業(yè)的服務(wù)真是大不一樣了！”這件事對(duì)趙索的觸動(dòng)很大，一個(gè)小小的掀簾子動(dòng)作，一句近乎尋常的問(wèn)候，竟然在客戶(hù)心中泛起如此大的漣漪，可見(jiàn)人性化服務(wù)至關(guān)重要。
“通則不痛”，用電管理也是如此。于是，趙索帶領(lǐng)“春風(fēng)”服務(wù)團(tuán)隊(duì)積極開(kāi)展“四心”服務(wù)活動(dòng)：一是熱心維持收費(fèi)秩序，疏導(dǎo)客戶(hù)采用POS機(jī)及自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)交費(fèi)，積極與客戶(hù)溝通，緩解客戶(hù)因排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生的不耐煩情緒；二是耐心接受客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；三是用心向客戶(hù)宣傳付費(fèi)售電政策，鼓勵(lì)客戶(hù)足額付費(fèi)；四是誠(chéng)心征求客戶(hù)意見(jiàn)，為提高服務(wù)質(zhì)量收集第一手資料。

提升素質(zhì)抓根本

供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不僅僅是停留在微笑服務(wù)上，更主要的是最大限度地節(jié)省客戶(hù)的時(shí)間成本和資金成本，要做到這一點(diǎn)，靠的是員工的素質(zhì)和電力技術(shù)裝備。由此，趙索提出了素質(zhì)就是效益的觀念，縱向上，與系統(tǒng)內(nèi)其他兄弟單位對(duì)標(biāo)；橫向上，與聯(lián)通、移動(dòng)等大公司對(duì)比，借他山之石，攻“服務(wù)”之玉。
他首先強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，督促工作人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)。每天早上點(diǎn)名后，集中學(xué)習(xí)規(guī)章制度、文件精神和營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)。為了鞏固學(xué)習(xí)效果，他還用團(tuán)隊(duì)成員的姓名制作成撲克牌，采取隨機(jī)抽問(wèn)的辦法提問(wèn)前日所學(xué)內(nèi)容。答不上來(lái)者由本班成員或者班長(zhǎng)代為回答，此舉推行后極大地促進(jìn)了員工比、學(xué)、趕、超的熱情，提高了營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，節(jié)省了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。
新田線(xiàn)883線(xiàn)路7月份線(xiàn)損率高達(dá)13.38％，按規(guī)定要對(duì)線(xiàn)路負(fù)責(zé)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。該線(xiàn)路負(fù)責(zé)人產(chǎn)生“不想干了”的想法。趙索一邊耐心做思想工作，一邊集中用電檢查、城市班等專(zhuān)業(yè)力量幫改，查找高損原因。經(jīng)過(guò)一周的排查，原來(lái)是電流互感器變比不匹配、供售關(guān)系不對(duì)應(yīng)造成的，整改后及時(shí)追補(bǔ)了電量，挽回了損失。線(xiàn)路責(zé)任人主動(dòng)交上了處罰金，同時(shí)說(shuō)：“跟著好領(lǐng)導(dǎo)，我有信心維護(hù)好這條線(xiàn)路。”

創(chuàng)新工作激活力

營(yíng)銷(xiāo)工作千絲萬(wàn)縷，千變?nèi)f化，但唯一不變的是創(chuàng)新?？蛻?hù)計(jì)量表計(jì)自動(dòng)遠(yuǎn)方抄表是該支公司推行的一項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新工作。為了使集抄系統(tǒng)盡快投入使用，發(fā)揮最大的效益，趙索提前對(duì)洪洞供電支公司的集抄系統(tǒng)進(jìn)行了考察學(xué)習(xí)。工程實(shí)施前期，他帶領(lǐng)隊(duì)員詳細(xì)繪制了臺(tái)區(qū)線(xiàn)路和表箱、表計(jì)平面圖，大到街道、小到桿號(hào)、表號(hào)事無(wú)巨細(xì)地標(biāo)在圖紙上，改變了以往系統(tǒng)調(diào)試中無(wú)法具體到某塊表計(jì)的問(wèn)題，為系統(tǒng)調(diào)試工作節(jié)省了大量時(shí)間，也為準(zhǔn)確判斷故障點(diǎn)收集了第一手資料。正是在創(chuàng)新理念的支持下，趙索和他的團(tuán)隊(duì)僅用5個(gè)月的時(shí)間，完成了1.2萬(wàn)戶(hù)的安裝調(diào)試任務(wù)，使集抄系統(tǒng)走下“圖紙”，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的完美對(duì)接。
采訪中，趙索還滿(mǎn)懷希望地說(shuō)：“我還有一個(gè)設(shè)想，就是將客戶(hù)信息全部錄入客戶(hù)服務(wù)軟件系統(tǒng)，當(dāng)某客戶(hù)發(fā)生故障停電后，后臺(tái)機(jī)能夠?qū)崟r(shí)掌握故障表號(hào)和信息。這樣一來(lái)，不等客戶(hù)打電話(huà)到95598，我們的搶修人員就先行到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了?！?br /> 趙索一談到客服工作便神采奕奕，卻只字未提他在背后的付出。與他共事多年的用電所副主任韓繼廣道出了一個(gè)不為人知的秘密：“他為了工作，吃住在辦公室，有時(shí)累了，就在沙發(fā)上一躺，連個(gè)枕頭都沒(méi)有。我看不下去，就出去買(mǎi)了枕頭給他。他使我明白了，啥才叫敬業(yè)。”

（通訊員 張春云 陳愛(ài)紅）

來(lái)源：臨汾日?qǐng)?bào)

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