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電力如何更好地服務經濟社會發(fā)展是一道解不完的題。今年年初，臨汾供電公司立足提升供電服務質量，主動思考、主動作為、主動約束，全面部署“兩加強、兩降低”(加強營銷人員服務行為規(guī)范，加強營銷人員到崗到位管理，降低投訴、降低舉報)百日攻堅專項活動，全方位一體化開展供電服務提升工作。

說一說 服務內涵更深

“真正的優(yōu)質服務不僅需要熱情，更需要知識?！?月15日上午，家住臨汾市的張先生感慨地說。

一直以來，張先生都對電器待機耗電的事沒放在心上。為這事，夫妻沒少拌嘴。這天，張先生到營業(yè)廳交完電費后順口說起這事，該公司營業(yè)廳前臺受理員趙暉熱情地為他算了一筆賬：普通人家一天的家電待機功耗大概為0.023千瓦時/小時，一年累計流失200余度電，折合下來近百元。臨汾市有89萬多戶居民，一年下來將浪費1.78億度電，折合電費達8400多萬元……聽了趙暉算的經濟賬，張先生很是吃驚，臨走時還帶了宣傳資料，說是要發(fā)給周圍的人都來學學。

服務素質決定服務品質。作為企業(yè)的服務窗口，多年來，該公司注重集思廣益，倡導“優(yōu)質服務大家說”的工作方式，站在客戶角度換位思考，把優(yōu)質服務這件“老事”做新，在傳統(tǒng)的常規(guī)服務中，不斷推出增值服務內容，延伸服務領域，豐富服務內涵。

翼城飛翔鑄管有限公司董事長王飛象對此深有感觸：“供電公司利用我廠春檢時機對高爐風機進行了節(jié)能改造，一年可節(jié)約電量300萬千瓦時，綜合節(jié)電率達到了25%。今年的春檢，既檢修了設備，又進行了節(jié)能改造，真是一舉兩得呀!”

曬一曬 服務品質更實

服務優(yōu)劣在細節(jié)。3月11日，襄汾供電公司一用戶更換新表后第一次繳費時，公司客服人員告知其賬戶預付費不多了，需要預付二三百元，客戶誤認為是當月電費，造成用戶以裝表接電為由引起投訴。如何讓所有“窗口”人員注重服務的細節(jié)，降低客戶投訴率?臨汾公司在日常工作中融入精在事前，細在過程，管在質量的管理方法，從提升營銷員工的綜合素質抓起，編制《營銷人員服務行為規(guī)范手冊》，開展崗位“學、問、考、評”四位一體的日常培訓，評選技術標兵，崗位明星，讓大家學有榜樣，趕有方向。建立投訴、舉報信息快速傳遞“綠色通道”，通過短信平臺將投訴、舉報信息在第一時間發(fā)送至公司領導、職能部門主任和相關單位領導三級負責人。召開“供電服務現(xiàn)場座談會”，編輯《投訴案例集》，形成一訴一檔，剖析存在的問題、制定措施，形成共識，整改提升。開發(fā)營銷稽查監(jiān)控輔助管理系統(tǒng)，用數據說話，以監(jiān)督為證，在全局營銷窗口單位形成比學趕超的良好氛圍。

“客戶投訴內容、暴露的問題和處理結果拿到公司網站‘曬一曬’，釋放了服務正能量，收到了很好的效果?！痹摴緺I銷部孫志華感慨地說。

整一整 服務效率更高

長期以來，業(yè)擴報裝流程時間長、環(huán)節(jié)多是影響公司增加售電量，提高客戶滿意度的重要因素。該公司轉變思路，將內部流程“整一整”，采用“工程協(xié)調月月議、重點項目及時辦”的方法，推行“串行改并行”、“綠色通道”、“流程自動管控”等多種舉措，保證重點項目早用電，取得了良好的社會效應。

大西高鐵是國家中長期鐵路網規(guī)劃的重要組成部分，也是國家、省、市重點工程，該專線在臨汾境內全長150公里，工程沿線電源布點多達24個，總容量69000KVA,常規(guī)業(yè)擴報裝流程遠遠不能滿足工程需求。該公司采取“打捆報裝”的模式，由營銷、基建、生技、策劃等相關部門組成攻關團隊，高效溝通，在短短10天之內答復供電方案24個，被大西鐵路臨汾段項目總工楊鵬軍譽為“大西速度”。

客戶工程不是營銷一家的事。臨汾公司在服務客戶上提出了基建為生產，生產為營銷，營銷為客戶的工作理念，深化內外兼修，將事關客戶需求的工作全部納入考核，做好客戶工程項目的“合作伙伴”。

“對于客戶來說，解決問題的效率比熱情的笑臉更重要?！迸R汾公司負責人說。通訊員 陳愛紅 景曉邠