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　　臨汾新聞網(wǎng)訊 買(mǎi)到不符合實(shí)際的商品?發(fā)現(xiàn)自家商標(biāo)被人冒名使用?購(gòu)物中遇到隱形消費(fèi)……日常生活中，五花八門(mén)的侵權(quán)案例比比皆是。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年以來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局共收到消費(fèi)者投訴舉報(bào)3.3萬(wàn)余件，主要集中在涉及群眾切身利益的餐飲住宿、文化娛樂(lè)、美容美發(fā)、洗浴、教育培訓(xùn)、家用電器等方面。

　　消費(fèi)在百姓生活中必不可少，為了維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，近年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局暢通投訴渠道、加大執(zhí)法力度、擴(kuò)展宣傳方式，不斷打造工作“亮點(diǎn)”，發(fā)揮自身“特點(diǎn)”，把握維權(quán)“重點(diǎn)”，做到“詢(xún)必答、訴必接、接必處、處必復(fù)”，實(shí)現(xiàn)維權(quán)零距離、全覆蓋。

　　貼心服務(wù) 架起連心橋

　　“您好，我買(mǎi)的裝載機(jī)出現(xiàn)了問(wèn)題，商家不予解決，我要投訴……”3月9日，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)人孫麗接到田先生打來(lái)的投訴熱線(xiàn)。了解到事情的來(lái)龍去脈后，孫麗隨即當(dāng)起了調(diào)解員，利用多年的工作經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)化解了雙方的糾紛。

　　原來(lái)，去年10月份，田先生以數(shù)萬(wàn)元的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)了一輛裝載機(jī)，前不久在市區(qū)某工地干活時(shí)被職能部門(mén)查出該機(jī)器不能在市區(qū)內(nèi)作業(yè)，認(rèn)為上當(dāng)受騙的田先生立即找到商家討要說(shuō)法。因間隔時(shí)間太久，雙方各執(zhí)一詞，導(dǎo)致賣(mài)家不愿意換貨、買(mǎi)家舍不得多花錢(qián)，于是田先生當(dāng)場(chǎng)投訴。電話(huà)里，孫麗詢(xún)問(wèn)買(mǎi)家訴求后，又耐心向賣(mài)家講解“三包政策”等相關(guān)法律法規(guī)，最終合理解決了雙方之間的難題。

　　在12315投訴舉報(bào)指揮中心，每天的投訴舉報(bào)電話(huà)聲此起彼伏：“您好，我剛辦了卡，店鋪就換老板了”“我在網(wǎng)上買(mǎi)到了假貨，你們管不管”……每一個(gè)來(lái)電，無(wú)論大事小事，接線(xiàn)員都會(huì)耐心撫慰、解答或登記、轉(zhuǎn)辦。不僅如此，他們每天還要回聽(tīng)前一晚消費(fèi)者投訴舉報(bào)的電話(huà)錄音，有時(shí)一坐就是數(shù)個(gè)小時(shí)。遇到容易處理的糾紛，接線(xiàn)員們還當(dāng)起調(diào)解員，第一時(shí)間予以化解。

　　一條熱線(xiàn)架起了消費(fèi)者和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)溝通交流的“橋梁”，也讓消費(fèi)者合法權(quán)益得到了及時(shí)保障。“12315熱線(xiàn)”受理群眾投訴舉報(bào)的質(zhì)量、食品、藥品、價(jià)格、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問(wèn)題和“市長(zhǎng)熱線(xiàn)”分派的投訴舉報(bào)工作，百姓的一個(gè)個(gè)呼聲、消費(fèi)者的一件件投訴都匯集到這里。

　　為保障投訴舉報(bào)渠道暢通無(wú)阻、案件快速受理，該指揮中心以話(huà)筒為“媒”，24小時(shí)不間斷做好“最前線(xiàn)”的信息受理工作，對(duì)涉及切身利益、需要實(shí)地查辦的各類(lèi)糾紛，第一時(shí)間分轉(zhuǎn)至轄區(qū)各監(jiān)管所處理，并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，確保件件有結(jié)果、事事有回音;對(duì)于群眾訴求、被舉報(bào)對(duì)象的訴苦，既要耐心傾聽(tīng)，還要認(rèn)真核實(shí)，及時(shí)給予雙方準(zhǔn)確回復(fù)，讓這條反映群眾心聲的“綠色通道”更通暢。

　　重拳出擊 解決疑難癥

　　前不久，“12315熱線(xiàn)”接到某企業(yè)商標(biāo)持有人衛(wèi)先生舉報(bào)：我市某商家銷(xiāo)售侵權(quán)他們公司商標(biāo)的產(chǎn)品。接到此轉(zhuǎn)辦案件后，市市場(chǎng)監(jiān)管綜合行政執(zhí)法隊(duì)第六中隊(duì)負(fù)責(zé)人安強(qiáng)立即拿著相關(guān)審批手續(xù)，帶領(lǐng)兩名隊(duì)員前往案件發(fā)生地進(jìn)行調(diào)查。

　　“這些貨都是從哪里進(jìn)回來(lái)的?”“你知道自家的商品都是冒牌的假貨嗎?”……面對(duì)執(zhí)法人員的質(zhì)問(wèn)，當(dāng)事人一頭霧水，對(duì)自己的違法行為毫不知情。當(dāng)舉報(bào)人出具產(chǎn)品鑒定報(bào)告并對(duì)商品進(jìn)行真假區(qū)分后，當(dāng)事人這才恍然大悟。執(zhí)法人員立即對(duì)侵權(quán)產(chǎn)品進(jìn)行扣押，并予以立案審查，及時(shí)制止了一起銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品行為，維護(hù)了衛(wèi)先生的合法權(quán)益。

　　當(dāng)違法行為挑戰(zhàn)公平競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，他們雷厲風(fēng)行凈化市場(chǎng)秩序;當(dāng)不法分子制售假劣產(chǎn)品時(shí)，他們竭盡全力守護(hù)消費(fèi)市場(chǎng);當(dāng)企業(yè)和群眾遭遇煩心事時(shí)，他們傾心解民憂(yōu)、釋疑慮……這支奔走在城鄉(xiāng)街巷、商超工廠(chǎng)的執(zhí)法隊(duì)伍是市場(chǎng)監(jiān)管局最專(zhuān)業(yè)的“辦案”機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著各類(lèi)“疑難雜癥”投訴舉報(bào)案件的查處工作。

　　自成立以來(lái)，這支隊(duì)伍把百姓關(guān)注點(diǎn)作為執(zhí)法切入點(diǎn)，堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，呼之即來(lái)、立辦立結(jié)，查辦了一系列典型侵犯百姓權(quán)益的市場(chǎng)行為和侵權(quán)案件。24小時(shí)全天候待命、“5+2”隨時(shí)出動(dòng)是他們的常態(tài)。尤其是疫情防控期間，針對(duì)群眾反映的囤積居奇、哄抬物價(jià)、制售假冒偽劣產(chǎn)品的違法行為，執(zhí)法人員果斷出擊，堅(jiān)決做到露頭就打、有案必查，對(duì)涉嫌犯罪的毫不留情移送公安機(jī)關(guān)，有效維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　陷阱在哪里，“鐵拳”就落在哪里。在加大案件查處力度的同時(shí)，該執(zhí)法隊(duì)還重點(diǎn)聚焦人民群眾關(guān)心關(guān)注的食品、藥品、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量等領(lǐng)域，加強(qiáng)隊(duì)所聯(lián)動(dòng)，加大日常監(jiān)督檢查力度，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)交叉檢查和各項(xiàng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，讓百姓的煩心事以及民生領(lǐng)域的突出問(wèn)題得到有效解決。

　　廣而告之 宣教再深入

　　今年年初，市民楊女士花費(fèi)4800元與我市某旅行社簽訂了旅游合同，里面清楚地寫(xiě)著行程中無(wú)任何隱形消費(fèi)?？傻搅四康牡兀瑢?dǎo)游多次帶他們?nèi)ベ?gòu)物場(chǎng)所，明里暗里要求購(gòu)物?？吹酱蠹叶荚诘赇亴?dǎo)購(gòu)的誘惑下購(gòu)買(mǎi)，礙于情面的楊女士不想節(jié)外生枝，也心不甘情不愿地買(mǎi)了價(jià)格最低的商品。事后，她并未采取有效手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　生活中，遇到諸如此類(lèi)的事件，許多消費(fèi)者多會(huì)忍氣吞聲或自認(rèn)倒霉，導(dǎo)致權(quán)益得不到及時(shí)維護(hù)、違法行為得不到及時(shí)制止。提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力，是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。為此，市消費(fèi)者協(xié)會(huì)、市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和市場(chǎng)交易監(jiān)督管理科發(fā)揮“喉舌”作用，通過(guò)持續(xù)開(kāi)展一系列消費(fèi)教育活動(dòng)，向消費(fèi)者宣傳消費(fèi)維權(quán)知識(shí)。

　　他們組織人員走進(jìn)社區(qū)、學(xué)校、農(nóng)村等地，懸掛宣傳橫幅、發(fā)放宣傳材料、宣講侵權(quán)案例、解答群眾疑惑，向廣大群眾普及相關(guān)法律法規(guī)和消費(fèi)政策。與此同時(shí)，通過(guò)舉辦法律知識(shí)講座、開(kāi)展地方特色伴手禮評(píng)選活動(dòng)、開(kāi)展集中打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益行為的行動(dòng)等，增強(qiáng)消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)。運(yùn)用警示提示、信用公示等手段，集中力量曝光侵害消費(fèi)者權(quán)益、擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的典型案件，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。以示范單位為抓手，建立完善經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度，形成了集受理、調(diào)處、賠償于一體的消費(fèi)維權(quán)一站式流程。以放心消費(fèi)示范單位為試點(diǎn)，探索線(xiàn)下實(shí)體店無(wú)理由退貨承諾的實(shí)現(xiàn)路徑。

　　一系列行之有效的措施，使得一個(gè)個(gè)咨詢(xún)得以解答、一件件侵權(quán)案例被破解。如今，消費(fèi)者有地方“訴苦”、誠(chéng)信商家越來(lái)越多、消費(fèi)市場(chǎng)更加安全、群眾滿(mǎn)意度不斷提升，正是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)用心守護(hù)的最好詮釋。

　　記者 閆璟